| Procedura de masurare a parametrilor asociati indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet |
| Indicator/parametru | Definitie/descriere/mod de determinare si raportare |
| Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet | Intervalul de timp calculate in zile calendaristice intre data primirii de catre BLCP Complete Solutions a
unei cereri valide de furnizare sau activare a unui serviciu de acces la internet si data in care
serviciul este functional si disponibil clientului care a formulat cererea.
- Termenul este aplicabil doar cererilor pentru care sunt indeplinite conditiile tehnice de instalare. - Daca prin contractul de furnizare pentru multiple servicii de internet se agreeaza intre client si BLCP Complete Solutions livrarea etapizata a acestora, atunci parametrul se va determina si contoriza pentru fiecare serviciu in parte. - Programul de lucru pentru primirea si inregistrarea cererilor este de Luni pana Vineri intre orele 09:00 – 18:00. - Programul de instalare si activare a serviciile de acces Internet este de Luni pana Vineri intre orele 09:00 – 18:00 - Se primesc cereri pe urmatorele canale: a) telefonic la numarele: 0721278198 b) prin e-mail la adresele: office@blcp.ro |
| Termenul de remediere a deranjamentelor |
Intervalul de tip calculat in ore de la momentul receptionarii unei reclamatii de catre BLCP Complete Solutions privind un deranjament validat si confirmat pana la momentul in care serviciul
revine in parametrii normali de functionare. Un deranjament de valideaza doar daca
functionarea serviciului nu se incadreaza in parametrii agreati contractual.
- Statisticile vor include reclamatiile privind deranjamente valide primite in perioada de raportare - Se vor exclude din raportare deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in retelele altor operatori interconectate cu reteaua BLCP Complete Solutions, pentru care BLCP Complete Solutions nu are informatii privind remedierea problemelor aparute. - Se vor exclude din raportare deranjamentele datorate echipamentelor aflate in proprietatea clientului. - Lucrari de menenanta sau interventii planificate se vor efectua in intervalul 22:00 – 06:00. |
| Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului |
Numarul de reclamatii per client, se calculeaza in ultima zi a perioadei de raportare ca
raportul intre numarul de reclamatii si numarul total de utilizatori de servicii de internet
- Raportarea include toate reclamatiile primite in perioada de raportare; fiecare reclamatie a unui client se contorizeaza separat chiar daca se refera la acelasi subiect; o reclamatie retransmisa inainte de remedierea cererii initiale nu se va contoriza ca reclamatie separata - programul de primire a reclamatiilor este non-stop 24 ore x 7 zile / saptamana - reclamatiile pot fi transmise prin urmatoarele canale: a) telefonic la numarele: 0721278198 b) prin e-mail la adresa: office@blcp.ro |
| Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente |
Numarul de reclamatii, cauzate de intreruperea sau degradarea serviciilor, per client, se
calculeaza in ultima zi a perioadei de raportare ca raportul intre numarul de reclamatii de
acest tip si numarul total de utilizatori de servicii de internet
O reclamatie referitoare la un deranjament se considera valida si acceptata ca fiind justificata de care BLCP Complete Solutions daca intreruperea sau degradarea serviciului de internet este cauzata de reteaua prin intemediul careia se furnizeaza si necesita efectuarea de reparatii pentru remediere. - Raportarea include toate reclamatiile primite in perioada de raportare; fiecare reclamatie a unui client se contorizeaza separat chiar daca se refera la acelasi subiect; o reclamatie retransmisa inainte de remedierea cererii initiale nu se va contoriza ca reclamatie separata |
| Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării | Numarul de reclamatii privind corectitudinea facturilor per client, se calculeaza in ultima zi a
perioadei de raportare ca raportul intre numarul de reclamatii de acest tip si numarul total
de facturi emise pentru servicii de internet
- Se considera reclamatie referitoare la corectitudinea facturii, orice reclamatie prin care clientul isi exprima dezacordul in ceea ce priveste obligatia de plata privind perioada de tarifare, tarifele percepute, bonusuri si discounturi, tarife suplimentare, suma totala sau alte elemente si valori inscriptionate pe facturi. - Se exclud din statistica apelurile pentru cereri de informatii sau cereri de explicatii referitoare la continutul facturilor care nu se considera reclamatii. - Raportarea include toate reclamatiile primite in perioada de raportare; fiecare reclamatie a unui client se contorizeaza separat chiar daca se refera la acelasi subiect; o reclamatie retransmisa inainte de remedierea cererii initiale nu se va contoriza ca reclamatie separata |
| Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali | Intervalul de tip calculate in ore de la momentul primirii unei reclamatii valide de catre BLCP Complete Solutions si momentul solutionarii acesteia.
- Raportarea include toate reclamatiile primite in perioada de raportare; fiecare reclamatie a unui client se contorizeaza separat chiar daca se refera la acelasi subiect; o reclamatie retransmisa inainte de remedierea cererii initiale nu se va contoriza ca reclamatie separate - In cazul in care pentru solutionarea reclamatiei este necesara colaborarea sau confirmarea cu clientul reclamant, iar acesta nu este disponibil sau nu raspunde la solicitari intr-un termen rezonabil din motive independente de BLCP Complete Solutions, respectiva reclamatie va fi exclusa din situatia raportata. |